Komplain adalah Peluang

Sebagai seorang Sales pernahkah anda bermasalah dengan pelanggan anda?, pernahkah anda mendapatkan komplain yang sedemikian besar ?, dan atau pernahkah bahkan si pelanggan yang komplain ini sampai menghubungi atasan/ Manager Anda?

Ketika Anda mendpatkan komplain Pelanggan, apa yang biasanya anda lakukan?, langsung menangani?, melempar tanggung  jawab, bersembunyi, atau menjadikannya Peluang ?.

Ya…., Komplain kerap kali menjadi sesuatu hal yang menakutkan dan seringkali di hindari oleh para Salesman., seringkali sebuah Komplain seakan menjadi sesuatu hal yang membuat Salesman enggan untuk hadapi. Padahal kematangan, jam terbang dan skill seorang Salesman biasanya bisa diukur dari bagaimana seorang Salesman itu menghadapi Pelanggan  yang komplain.

Customer Fight & Customer Fly

Customer Fight & Customer Fly, mungkin diantara teman-teman ada yang pernah mendengar Istilah ini, yaitu pelanggan yang melawan atau pelanggan yang terbang. buat saya ini adalah dasar dalam menangani complain pelanggan, mengapa ? dan apa artinya?, Customer Fight adalah kata lain daripada Komplain itu sendiri yang maksudnya adalah pelanggan “Melawan” karna merasa ada yang tidak puas dengan kita, baik dari segi produk, jasa atau diri kita sendiri. sementara customer Fly adalah pelanggan yang lari atau pelanggan yang kapok tidak mau lagi berhubungan dengan kita.

Inilah mengapa saya tadi katakan prinsip customer fight dan customer fly ini merupakan dasar menangani Komplain pelanggan, karna dengan seorang konsumen yang komplain harusnya kita bersyukur bahwasanya pelanggan kita tidak diam diam lari beralih ke kompetitor dan masih selalu ada kesempatan selanjutnya untuk menghasilkan penjualan lagi di masa datang.

so… sekali lagi saya katakan Bersyukurlah jika masih ada pelanggan yang komplain kepada kita.

Menangani Komplain dengan baik :

Ada beberapa tahapan penanganan komplain yang harus di ketahui oleh tiap salesman :

1. Dengarkan semua keluhan pelanggan, dan semua ketidak puasannya ketika pelanggan baru saja melakukan komplain, pada tahap ini biasanya tahap yang paling sering membutuhkan mental Salesman yang kuat.karena  tak jarang si pelanggan ini juga sampai marah-marah dan memaki kita.

2. Analisa, analisa dan analisa, Masih ingat dengan Artikel saya tentang Fake Lie/Kebohongan Palsu?, ya…, pada saat komplain tidak jarang hal ini juga terjadi, jangan sampai dengan salah menganalisa menjadikan kita salah dalam penanganan komplain. dan jangan segan-segan untuk mengkonfirmasi kepada pelanggan perihal keluhannya tersebut.

3. Jangan lupa minta maaf secara tulus…, Ini juga penting, meminta maaf secara tulus, dengan rasa penyesalan tanpa beralasan menyalahkan pihak lain harus di tunjukan kepada pelanggan

4. Berikan solusi alternatif, dalam beberap case yang berat sanggupkan untuk memberi additional value sebagai kompensasi ketidak puasan pelanggan

Dengan melakukan tahapan-tahapan tersebut diatas tentunya akan mereduksi kekecewaan Pelanggan dan meminimalisir efek-efek negatif lain yang mungkin saja timbul. satu hal yang harus di ingat bahwa penanganan komplain yang buruk selalu lebih berbahaya daripada customer Fly, kenapa ? karena penanganan komplain yang buruk akan lebih memberikan efek negatif yang lebih besar kepada kita, dan negative rumor selalu  berjalan lebih cepat daripada positive rumors, dalam artian hal-hal yang negatif biasanya diketahui dari mulut ke mulut lebih cepat daripada hal positif.

Menangani Komplain menjadi Peluang

Lalu, bagaimana caranya menangani komplain menjadi peluang?, nah… ini yang ,menarik untuk di ketahui.

Ketahuilah bahwa seorang pelanggan komplain selalu di dasari oleh 2 Hal ini:  yaitu apakah Barang/jasa/service yang di berikan tidak sesuai ekspektasinya, atau cara mendeliver  barang/jasa/service tersebut yang tidak sesuai harapannya,  dalam hal ini termasuk si Sales personnya yang ingkar janji atau tidak bertanggung jawab misalnya.

Nah… untuk bisa menjadikan Komplain menjadi sebuah peluang penjualan baru, maka ada beberapa hal yang kita musti ketahui:

1. Ketika penanganan complain sudah bisa dilakukan dengan baik, katakanlah pelanggan sudah mulai bisa memahami dan menerima Solusi dari kita, gunakan moment kesempatan ini untuk menggali informasi lebih dalam mengenai kebutuhan lain dari pelanggan tersebut dengan melakukan pendekatan personal, bahkan jika memungkinkan coba untuk “Creating needs” baru di benak pelanggan tersebut. Tidak terjadi transaksi penjualan baru disaat itupun tidak jadi masalah, paling tidak kita sudah berinvestasi sebuah prospek penjualan baru dimasa datang.

2. Ketika sebuah komplain pelanggan sudah tertangani dengan baik,  lanjutkanlah dengan pendekatan personal yang lebih baik lagi, ini kunci utamanya, setelah itu tidak menutup kemungkinan si pelanggan akan merekomendasikan ke kita baik itu teman atau kenalannya, sehingga bisa didapat pula peluang-peluang penjualan lainnya.

Kunci utama merubah komplain menjadi peluang adalah, Penanganan Komplain harus dilakukan dengan baik dan dengan tulus, setelah konsumen merasa terpuaskan maka ambil baik baik moment itu dengan pendekatan personal kita, setelah itu gali lah peluang penjualan yang baru, baik dari dirinya ataupun orang lain.

So… Apakah saat ini Anda masih takut menghadapi Komplain?? 🙂