Home » ARTIKEL » Teknik Dasar menggali Informasi Pelanggan

Teknik Dasar menggali Informasi Pelanggan

salestalkSeperti yang saya selalu sampaikan, bahwa keberhasilan Closing Sales, & keberhasilan bernegosiasi penjualan lebih banyak di pengaruhi oleh seberapa besar kita mampu mendapatkan serta memahami Informasi pelanggan semaksimal mungkin.

Sebagai seorang Sales yang effektif, sangat penting kiranya untuk dapat menguasi teknik-teknik dalam menggali informasi Pelanggan. Teknik penggalian Informasi pelanggan sebetulnya ada bermacam-macam, Ada  Teknik Penjajakan Terbuka dan Penjajakan Tertutup,  Teknik mengenali Gesture/bahasa Tubuh pelanggan, Teknik mendapatkan Informasi dari pihak ketiga, Teknik mendapatkan Informasi via telepon dll.

Namun dari berbagai macam teknik tersebut, yang paling mendasar adalah Teknik penjajakan terbuka & tertutup, kenapa? karena teknik ini bisa di bilang merupakan dasar dari teknik-teknik lainnya. Dengan melakukan kombinasi pertanyaan terbuka tertutup ini kepada pelanggan/calon pelanggan seorang Salesman akan lebih mudah mengarahkan pembicaraan dengan pelanggan dalam rangka mendapatkan Informasi-Informasi yang di butuhkan, mengkonfirmasi Informasi yang di terima,  serta mengarahkan pembicaraan untuk mendapatkan closing Sales.

Teknik ini sangat penting untuk di kuasai dan di latih, Bagi para Manager seharusnya juga tidak segan-segan untuk melakukan roleplay kepada  Teamnya untuk mengasah kemampuan di lapangan. berikut adalah pemahaman dari Teknik pertanyaan terbuka dan tertutup, fungsi aplikasinya, beserta contoh roleplaynya.

Penjajakan Terbuka & Tertutup

Penjajakan terbuka adalah pertanyaan-pertanyaan yang di lontarkan oleh Salesman kepada Pelanggannya yang mana jawaban dari pelanggan bisa sangat luas, tujuannya adalah bisa untuk mendapatkan informasi awal dan seluas mungkin terhadap suatu Informasi untuk di analisa, sebagai contoh : ” Bapak sebelumnya pernah Pakai Mobil apa?”, ” Merk Kulkas Bapak dirumah saat ini apa?”, “Sudah berapa lama perusahaan Bapak menggunakan Produk X?”, ” Kapasaitas produksi Perusahaan Bapak saat ini Berapa?” dll. pertanyaan-pertanyaan ini, disamping untuk menggali informasi terbuka pelanggan, tidak jarang juga digunakan untuk melakukan analisa-analisa terhadap ” behavior” pelanggan terutama sekali dalam mengambil keputusan.

Berbeda dengan penjajakan terbuka. Penjajakan tertutup adalah pertanyaan-pertanyaan yang di lontarkan oleh seorang salesman kepada pelanggannya dengan memberikan alternatif jawaban, bisa ya atau tidak, atau 2 variabel-variabel lainnya yang kita sediakan, tujuannya bisa di gunakan untuk sebagai penekanan terhadap sesuatu hal, mengkonfirmasi Informasi, dan atau bisa juga sebagai salah satu tehnik dalam mengarahkan pelanggan. Contohnya adalah : “Sebelumnya Bapak pakai mobil warna merah atau hitam?”, Kalo Istri lebih suka warna gelap atau terang Pak?”, “Sepertinya Anak Bapak sudah cocok dengan model ini ya?” (Jawaban antara ya atau tidak ),” Bapak mau ukuran 40 keatas atau  yg lebih kecil lagi?” dll.

Kedua teknik ini harus dilakukan secara kombinasi dan bergantian sesuai kebutuhan dan arah pembicaraan yang kita inginkan, namun demikian kita sebagai seorang Salesman harus pintar-pintar dalam melontarkannya, jangan sampai si Pelanggan merasa seperti sedang di Interview atau di interogasi, Teknik terbaik dalam mengkombinasikan kedua jenis penjajakan ini adalah dengan di selingi bercerita dan atau menerangkan Produk Knowledge kita, lebih baik lagi jika bisa di selingi dengan obrolan-obrolan non formil, agar si pelanggan tidak akan merasa bahwa sesungguhnya dirinya sedang di gali informasinya.

Fungsi-Fungsi dalam kombinasi penjajakan terbuka dan tertutup meliputi :

1. Fungsi Menggali Informasi yang lebih detail

2. Fungsi menciptakan “Finding Needs atau Creating Needs”

3  Fungsi mengkonfirmasi Buying Signal

4. Fungsi menutup penjualan

Contoh Roleplay penjajakan terbuka dan tertutup, dan aplikasi fungsinya dalam Salestalk

Teknik ini sebetulnya tanpa disadari sudah sangat sering dilakukan oleh para Salesman,namun sering kali banyak yang belum menyadarinya. dengan lebih memahami lagi teknik ini diharapkan salesman bisa lebih effektif lagi dalam penerapannya sehingga bisa mendapatkan hasil yang lebih maksimal., berikut sedikit contoh roleplay menggunakan teknik ini, lengkap dengan dasar analisa-analisanya yang sering terjadi pada pekerjaan salesman sehari-hari :

S ( Salesman) : “Pak, gimana Pak mengenai penawaran saya kemarin, semoga ada kabar baik ya?

P (Pelanggan) ” Waduh… gimana ya Mas, Harga Anda kemahalan”

S : “Hmm.. Kemahalan ya Pak? boleh tau berapa ya Pak kemahalannya ? ( Salesman mencoba menggali info dgn penj. terbuka)

P : ” ya.. pokoknya kemahalan aja…, pasti gak bisa masuk budget kami Pak” (Pelanggan mencoba menutupi informasi)

S : “Berarti dengan supplier lama harganya masih lebih murah ya Pak? (Penj. tertutup jawaban antara ya dan tidak, memastikan konfirmasi Info dari pelanggan)

P : ” Iya Mas, makanya kita masih terus pakai supplier lama lagipula sudah lama juga hubungan sama dia makanya mau putus juga sepertinya gak enak”

S : “Ooo…” (Pasang muka serius sambil sedikit menganalisa bahwasanya jika harga sepertinya bukan hanya jadi faktor satu-satunya keputusan membeli, Salesman kemudian berniat menggali lebih dalam lagi)

S : “Beberapa pelanggan memang selalu bilang harga kita lebih mahal sih, tapi sebetulnya setelah di analisa ternyata jatuhnya lebih murah karna delivery service kita lebih bagus Pak, seperti pelanggan terakhir saya PT X, katanya harga saya 10% lebih mahal Pak, tapi setelah kita bicara lebih jauh mengenai spek, service dll dan ada nego-nego harga sedikit dengan kita  ternyata dari sisi Value kita lebih tinggi sehingga jatuhnya lebih murah buat pelanggan Pak” ( ini salah satu Upaya salesman yang di sebut BrainStorming Pelanggan, yaitu mencoba membuka wawasan pelanggan terhadap informasi2 yang dia belum tau dan membuatnya tertarik dengan tetap mengacu kepada teknik “Finding needs & Creating Needs”)

S:  “Kira2 harga saya kemarin ada gak Pak lebih tinggi 10% ?” ( jawaban pelanggan hanya bisa ya atau tidak, ini berfungsi untuk menggali info lebih detail)

P : Hmm… gak sih… (biasanya jawaban muncul secara spontan, pada titik ini perhatikan gesture tubuh pelanggan…, apakah ada gesture negatif atau positif, jika gesture negatif ada kemungkinan pelanggan berbohong, ulangi pertanyaan yang sama dengan tata bahasa yg berbeda, jika gesture positif maka kemungkinan besar informasi benar)

S : Ooo.. Gitu Pak ya?, selisihnya bisa di bawah 5 % atau diatasnya Pak? karna saya akan coba nego ke atasan saya siapa tau bisa dpt tambahan dsikon ( penj, tertutup jawaban hanya dibawah atau diatasnya,  memastikan berapa selisih sesungguhnya secara detail,)

P : “kayaknya diatasnya Mas” ( kita bisa simpulkan harga kompetitor kita pastinya diatas 5% dibawah 10 %)

S : ” Memang rata-rata segitu sih Pak selisihnya harga kita jika baru di tawarkan kalo dibanding Kompetitor” (Salesman mencoba melakukan Brainstorming lagi ke Pelanggan menunggu respon spontan pelanggan)

P : “Hmm… berarti harga kamu bisa lebih murah ya? emang bisa semurah apa?” ( Pertanyaan pelanggan biasanya merupakan respon spontan mengindikasikan ada “Need ” untuk harga lebih murah)

S : “waduh.. belum bisa pastikan Pak, musti pastikan perhitungannya dulu”

S : “Kalo Harga saya sama harga Bapak kemarin selisih lebih tinggi sekitar 5%-10% berarti harga Bapak sekitar 22 juta 450ribu ya Pak ( penj, tertutup, jawaban yang di harapkan adalah ya dan tidak sambil menghitung pakai kalkulator dan angka yg di sebutkan adalah selisih8%)

P : “Ya… kurang lebih segitulah….” (jawaban ini bisa di asumsikan Iya dan ingat kata2 seperti Kurang lebih, sekitar…, kayaknya.., itu jawaban yang cenderung Iya walaupun tidak selalu benar dan biasanya di pengaruhi oleh gesture tubuh juga)

Pada titik ini sebagian besar Salesman merasa sudah mendapatkan Informasi, dan akan mengakhiri kunjungan ke pelanggan dan berharap bisa nego ke Peerusahaan agar bisa di beri harga lebih murah dengan harapan bisa melakukan klosing penjualan, padahal ini hal yang sangat KELIRU…, jika kita merunut percakapan di atas ada konfirmasi kata dari pelanggan  yang mengatakan ” Iya Mas, makanya kita masih terus pakai supplier lama lagipula sudah lama juga hubungan sama dia makanya mau putus juga sepertinya gak enak”, ini harusnya bisa menjadi alert bagi Salesman bahwasanya harga murah belum tentu bisa menjadikan kita closing penjualan, karena pelanggan menginformasikan bahwa hubungannya dengan supplier lama sudah cukup baik, bisa jadi ketika harga kita lebih murah belum tentu pelanggan mau ambil dengan kita, bisa jadi harga kita hanya akan digunakan untuk menekan supplier lamanya.

Untuk itu penting untuk lebih dalam menggali Informasi yang detail ke Pelanggan. berikut lanjutan conth roleplaynya :

S : Pak kalo dari sisi Spec sepertinya gak masalah ya Pak, Spek yang kami tawarkan apakah ada kekurangan? ( Penj. Tertutup jawaban hanya ya dan tidak)

P : ” harusnya sih tidak ya… spek sepertinya tidak masalah, yang anda jelaskan tadi memang sudah sama persis kok”

S : “Pak Sepertinya harga saya bisa direvisi Pak dibawah harga Bapak sekarang, tapi saya harus konfirmasi ke atasan saya dulu, kira2 kalo di setujui lebih murah bisa ambil bulan ini ya Pak? ( penj. tertutup jawaban hanya ya dan tidak. , ini adalah fungsi mencari informasi lebih detail dan mencoba menangkap adanya buying signal)

P : ” Masalahnya bukan itu Pak, kami hubungan dengan supplier lama sudah cukup lama, sehingga tidak enak kalo tiba2 putus” (Inilah saatnya Sales menganalisa dan wajib mencari Info lebih dalam lagi, seringkali “Fake Lie “pelanggan atau kebohongan palsu pelanggan bermain disana)

S : ” betul juga sih Pak, tapi secara bisnis kalo Bapak bisa dapat lebih murah kan pasti perusahaan Bapak lebih untung, bapak bisa hitung kalo pemakaian bapak sbesar 1000 dikalikan selisih lebih murahnya dengan kita katakanlah sejuta misalnya, maka Bapak sudah menghemat biaya perusahaan sebesar 1M, bukankah ini prestasi Buat Bapak , betul tidak Pak? (Penj. tertutup, jawaban hanya ya atau tidak, Salesman berusaha untuk finding/creating needs)

P : “Bukan begitu juga sih mas…, masalahnya dengan si Supplier itu kita sudah lama kenal jadi kalau mau putus jadi tidak enak” ( Dari sini Salesman menyimpulkan bahwa sesungguhnya keberatan sesungguhnya Pelanggan adalah karna hubungannya dengansupplier lama sudah terjalin sangat baik. dalam hal ini walaupun kita tawarkan harga lebih murah tetap belum tentu pelanggan mau ambil, ini yang selalu saya sampaikan sebagai Fake Lie atau kebohongan palsu pelanggan, Alasan yang baru di berikan pelanggan punbelum tentu benar juga Salesman perlu mengklarifikasi lebih detail)

S : “Ooo… begitu ya Pak, jadi sebetulnya bukan masalah harga ya Pak, tapi karna Hubungan Bapak yang sudah lama ya Pak, Walau harga saya lebih murah sepertinya Bapak tetap belum bisa ambil ya Pak?” (Penj, tertutup, salesman berusaha mengkonfirmasi Informasi yang di dapatkan)

P : “Hmm … iya sih” ( dalam hal ini konfirmasi bisa dianggap benar daninformasi y ang lebih detail bisa di dapat)

S : ” Prinsipnya saya paham sih Pak, jika Bapak berfikiran demikian, mungkin ada rasa yang tidak enak jika tiba-tiba bapak putus begitu saja, namun demikian kalo harga saya lebih murah kan Bapak juga dapat keuntungan Pak” (salesman berusaha membrainstorming pelanggan lagi)

P : “Hmmm….. “( Pelanggan tetap berfikir dan biasanya Pelanggan masih berusaha mencari Alasan untuk menolak, Salesman kemudian tidak memberi jeda)

S : “Begini saja Pak, bagaimana jika Bapak ambil dari saya paling tidak 1/4 kebutuhan Bapak dulu sisanya bapak ambil dari pelanggan lama, biar Bapak kan masih enak sama dia, tapi Bapak coba-coba dulu service dari kami, sekaligus menjadi penghematan juga Pak buat Bapak, sebentar say buatkan perhitungan yang baru dan besok saya revisi ya Pak, dan saya akan datang lagi, kira-kira besok jam 3 sore boleh saya datang lagi ketemu Bapak? ( Salesman mencoba menggali Buying signal dari pelanggan, dirinya menyadari bahwa hubungan yang baik dengan supplier lama tidak mudah di patahkan begitu saja apalagi dengan sales yang baru di kenalnya, sehingga dia berusaha memperbanyak frekuensi pertemuan dan mencoba melihat kemungkinan yang ada dengan minimal mendealkan ordernya dari quantity yang sedikit)

P : “Ok Mas, besok jam 3 saya ada di kantor kok” ( Buying Signal dari pelanggan muncul, dan dia tidak menyadari dengan teknik2 pertanyaan yang di lakukan  oleh Salesman, Si Salesman banyak mendapatkan Informasi dan akan terus mengfollow Upnya)

Contoh Role play di atas hanyalah salah satu contoh kecil bagaimana menggali Informasi dari pelanggan, kecepatan serta ketepatan menganalisa si Salesman sangatlah penting. sehingga dia akan selalu mendapatkan Informasi yang penting dari percakapan tersebut.

jika di perhatikan di awal Pelanggan selalu berfokus pada harga, mengatakan harga kita lebih mahal, tidak sesuai budget, dll namun si Salesman berusaha untuk terus menggali info apakah benar harga nya lebih mahal, dan setelah mendapatkan Info tersebut lebih detail (kisaran harga kompetitor) si salesman terus menggali Info apa sesungguhnya yang menjadi keberatan pelanggan, dan di temukan ternyata bukan masalah harga saja, tetapi masalah hubungan baiknya dengan supplier lama, sehingga kemudian si Salesman menganalisa dan menyimpulkan di perlukan strategi lain (spt frekuensi kunjungan yang lebih banyak, dan memulai penjualan dari sedikit,) untuk dapat menaklukan pelanggan sambil terus mencari informasi2 lainnya yang mendukung klosing penjualannya di pertemuan-pertemuan berikut.

dan jika kita perhatikan pertanyaan pertanyaan yang di lontarkan Salesman selalu cenderung menekan pelanggan secara halus untuk memberikan Informasi yang lebih detail, benar dan yang sesungguhnya, sehingga Salesman bisa memikirkan solusi-solusi Alternatif untuk mendekatkan diri ke Klosing penjualan.

Dengan contoh roleplay yang sangat singkat ini saya berharap Anda dapat mampu memahami teknik dasar ini dengan baik. dan yang wajib di sadari setiap salesman adalah “Practice make U perfect” semakin sering di latih maka akan semakin pintar kita menggunakan teknik ini….

Sekali lagi saya sampaikan, pengusaan teknik ini sangat penting, untuk menjadikan anda Salesman yang Efektif , efektif dalam bekerja, efektif dalam memperpendek waktu closing, dan efektif dalam mencapai penjualan yang maksimal

Selamat mencoba…………….

19 comments

  1. Menarik tulisannya mas Wahyu, ijin share juga diblog saya ya

  2. Mas Wahyu, saya juga ijin share untuk bahan briefing pagi dengan team sales dan akan saya sampaikan juga sumbernya.

  3. saya sangat suka tulisan ini..

  4. bagus buat pencerahan para sales

  5. mantap, tks atas ilmux yg bermanfaat pak…

  6. terima kasih mas wahyu,…saya akan sering2 buka informasi dari mas wahyu ne,…

  7. terima kasih mas Wahyu Purnomo. akan saya praktekkan

  8. Salam kenal pak wahyu, nama sy hadi profesi sy juga sbg sales b2b lebih tepatnya di sales horeca dengan produknya daging olahan, tehnik di atas amat sangat membantu saya karena baru2 ini predikat itu baru sy sandang, terima kasih. Akan tetapi sy ada satu pertanyaan dari sy, bagaimana kalau pihak produsen tidak ada fasilitas diskon dan sesuai dengan harga price list yg ada, upaya apa yg harus di lakukan dan bagaimana tehnik2nya? terima kasih

    • salah satu faktor utama bisnis B2B adalah kedekatan personal ke pelanggan dan Value…, jika sudah mentok dari sisi harga, coba cari tau value-value apa yang tempat Bapak masih bisa tawarkan secara bisnis dan tak lupa pula tawarkan juga value-value lain apa yang sekiranya bisa anda jual kepada “Decision Maker” Anda…

      Value2 yg saya maksud bisa bermacam-macam, bisa dalam bentuk service delivery, Kemasan, “Added Value” bai decision Maker, dll….

      Semoga bisa membantu…

  9. Azia Rachman Ramdhani S

    Selamat siang,

    Terima kasih banyak atas semua informasinya, ini adalah pelajaran yang sangat berharga untuk saya.
    Semoga Pa Wahyu selalu sehat dan tidak berhenti untuk selalu berbagi dengan kami.

    Salam,

  10. Selamat siang,
    Informasi yg sangat baik sekali untuk menambah tekhnik dan wawasan para sales..
    Terimakasih pak wahyu an berbagi ilmu ny,
    Semoga bermanfaat untuk orng banyak

    Salam,

  11. Selamat siang,
    Informasi yg sangat baik sekali untuk menambah tekhnik dan wawasan para sales..
    Terimakasih pak wahyu an berbagi ilmu ny,
    Semoga bermanfaat untuk orng banyak
    Sukses selalu
    Salam,

Leave a Reply to taufan Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*