After Selling Services, Aktifitas yang sering terlupakan Salesman

” Sekarang Bapak yang kejar-kejar saya…, tapi nanti saya nih yang akan kejar-kejar Bapak ya… ” Hehehe Plakk… rasanya seperti tertampar ketika calon Customer mengatakan hal tersebut.., itu yang saya rasakan sekitar 11 tahun yang lalu di sebuah Pabrik Coklat ternama di Kawasan Industri Pulo Gadung, Waktu itu saya masih menjadi Salesman sebuah perusahaan Jasa pest Control (Jasa penanggulangan hama) yang mana saya tahu benar bahwa kualitas pelayanan kita memang belum seperti yang di harapkan. Teknisi yang sering terlambat, di putus kontrak oleh sebuah Rumah Sakit ternama karena anak sang direktur yang kebetulan tinggal di lokasi RS terkena Demam Berdarah, dan cerita-cerita lainnya membuat kita para Sales pada waktu itu harus siap sedia terima complain dari Pelanggan.

Statement calon pelanggan diatas mungkin juga sudah pernah Anda dengar, ataupun juga tidak pernah Anda dengar sebelumnya, tapi percayalah…, dalam hati calon-calon pelanggan Anda pasti pernah mencetuskan kata-kata tersebut. dan mungkin saja ternyata banyak dari kita yang saat ini justru Lalai kepada para pelanggan kita dan abai begitu order sudah ditangan.

Sama halnya dengan salah satu pengalaman pribadi saya lainnya beberapa tahun yang lalu, saya ingat sekali ketika sedang akan membeli sebuah furniture lemari di sebuah showroom furniture bersama, sang Salesman betul betul gigih untuk mempengaruhi dan mencoba membuat saya tidak ke booth kompetitor. pada saat yang sama dirinya beberapa kali mengatakan “silahkan Pak, kami ada jaminan service kok.. kalo Bapak ada apa-apa dengan Lemari bapak, tinggal telpon saya nanti kami bisa bantu, bisa kirim teknisi juga ketempat Bapak.” ucapan meyakinkan dari seorang Salesman yang betul-betul ingin meyakinkan bahwa saya tidak akan salah pilih dengan membeli produk dari dirinya.

Memang akhirnya saya membeli produk Furniture dari Salesman tersebut. Tapi tahukah Anda apa yang kemudian terjadi ?, selang beberapa hari kemudian pesanan Produk yang saya beli dikirim. ketika itu benar saja ada hal-hal yang kurang memuaskan saya, dan sebagai pelanggan pun saya Komplain…, telpon pertama kali diterima disebutkan akan ada orang yang datang, setelah ditunggu-tunggu, tidak ada yang datang, telepon kedua sampai ketiga kali hanya di janjikan janji-janji palsu…, setelah itu.. yasudah lah..dengan hati gundah berusaha pasrah.., sambil bergumam ” Waduh… orang sales bisa kena bohong sama orang sales lagi… Hahaha…”

Sebagai Orang Sales, banyak diantara kita lupa bahwa setelah Transaksi terjadi, PO diterima, Slip penjualan di tandatangani, di bayar dan pelanggan mendapatkan barang/ jasa dianggap urusan selesai. Nah ini kesalahan yang sebetulnya benar-benar fatal.., Sebagai orang Sales setiap salesperson sejatinya harus terus berfikir, bahwa dengan melakukan after selling services yang baik di setiap transaksi yang terjadi adalah usaha mendapatkan Leads baru untuk mendapatkan penjualan baru…, nah ini yang sering kita lupa.

Mindset tersebut adalah mindset dasar orang sales ketika melayani dan menghadapi Pelanggan yang sudah Deal, Jika Anda tidak memiliki Mindset tersebut, secara mudah kita akan selalu abai bahwa pekerjaan Sales tidak pernah selesai walaupun sudah terjadi closing ataupun sudah mencapai target.

Opportunity, Opportunity & Opportnity.
yup… Kesempatan, kesempatan, kesempatan, peluang, peluang, dan peluang. ini yang harus direkam oleh setiap Salespeoplpe ketika baru saja selesai melakukan closing penjualan. itulah yang saya sebut sebagai Aktifitas After selling services, yang tujuan akhirnya pasti adalaha menciptakan peluang penjualan baru dimasa datang.

jika Anda bergerak di Spesialisasi Direct Chanel seperti Sales Counter, SPG, SPM, Salesman Mobil ke user, atau apapun bidang sales Anda selama Anda ada di Direct Sales, sebagai aktifitas After selling Services Anda, pastikan bahwa Anda berkomitmen atas apa yang sudah Anda janjikan kepada pelanggan Anda, memperkuat “rasa Secure dan apresiasi” pelanggan Anda atas transaksi yang telah terjadi dengan ungkapan seperti “terima kasih sudah mempercayakan Produk kami”,”Bapak sudah mengambil keputusan yang tepat sekali”, dll. Dan yang jangan di lupakan juga selalu mengingatkan Nama Anda kepada pelanggan Anda dan jika diperlukan juga berikan No Handphone Anda.
Biarkan kesan terbaik membekas di pikiran pelanggan Anda.

Begitupun jika Anda bergerak di Spesialisasi Sales Distribusi, dimana Anda biasanya Mamanage Acount/ pelanggan yang biasanya itu-itu saja seperti Toko, Distributor, dan Grosir misalnya. setelah terjadi Closing, tunjukan kepedulian Anda secara tulus terhadap Bisnis Mereka, ingat apapun Produk yang Anda jual, prinsipnya pelanggan Anda di Spesialisasi ini adalah orang-orang bisnis. Kepedulian Anda bisa ditunjukan langsung dengan memperhatikan bagaimana Sell Out mereka, membantu secara Maksimal tools-tools Promosi yang di butuhkan, melatih kemampuan team Penjual mereka,dan sebagainya, menerapkan TCD Concept dalam Bisnis Pelanggan Anda juga merupakan bagian dari after selling Services Anda, untuk tau mengenai TCD concept Anda bisa lihat tulisan saya disini.

Untuk Bidang Spesialisasi Industrial, seperti Salesman Horeka, Sales Enginering, Sales Project, sales otomotif Fleet, After Selling Sevices bisa dilakukan dengan memastikan bahwa Order yang dilakukan sudah terlaksana dengan baik, telpon lah Customer Anda, ucapkan terima kasih dan berikan “secure & Appreciation” Feeling bahwa dirinya sangat tepat telah bekerja sama dengan Anda, dan sampaikan mohon segera Call balik jika ada hal-hal yang diperlukan. Pun untuk para pelanggan lama Anda, yang mungkin sudah lama tidak berhubungan dengan Anda, coba just say Hello by phone sambil menanyakan kondisi mesin yang pernah di beli dari Anda atau ajak Lunch bersama jika memungkinkan juga tentunya sangat penting

Hal ini memang terkesan sepele, dan menelpon mereka tentunya tidak butuh waktu sampai setengah jam untuk melakukannya, namun percayalah… Anda sama saja sedang melakukan effort penjualan baru, baik dari dirinya ataupun referensi darinya.

MengCreate Komitmen.
Bahasan tentang apa yang baru saya sampaikan diatas mungkin bukan hal yang baru buat Anda, tapi tahukah Anda bahwa hal sepele diatas walaupun simple tapi hanya sedikit orang yang mampu melakukannya dengan komitmen ? Tahukah Anda kenapa ?

Sekali lagi “it s All About Mindset” jika melakukan hal-hal diatas dalam mindset Anda hanyalah sebatas rutinitas, sebatas kewajiban, sebatas seingatnya karna baru membaca Artikel ini, atau hanya sebatas “Work as Usual” maka saya jamin Anda hanya akan memiliki komitmen yang seadanya.

Jadi saya sarankan yang pertama kali direkam di pikiran Anda adalah bahwa hal-hal diatas adalah sebuah kegiatan dalam mencari leads penjualan baru. dengan demikian apa yang Anda lakukan sebetulnya bisa dikategorikan seperti melakukan Prospecting. Karena ketika Anda memiliki Mindset tersebut, maka Anda akan yakin, ketika Anda yakin Anda kan lebih punya komitmen, setelah itu barulah akan membuahkan hasil.

Pertanyaan menarik lainnya adalah ” Bagaimana jika kita sebagai seorang Salesman sudah berusaha memberikan after selling service yang baik, namun ada pihak/Dept Lain yang lalai sehingga kita tidak bisa mendeliver janji kita ?”. Nah ini baru pertanyaan keren yang wajib di jawab.

Dalam Bisnis, pekerjaan, bahkan di kehidupan saya selalu ingatkan bahwa Ada hal-hal yang bisa di kontrol dan tidak bisa di kontrol, apa yang baru saja saya sampaikan diatas ada pada area yang bisa kita kontrol, dan jika terjadi hal-hal yang tidak diinginkan dari Supporting Departemen kita baik dari Operational, Delivery atau lainnya merupakan faktor yang tidak bisa di kontrol oleh kita. Pastikan kita hanya fokus dan selalu memperbaiki hal-hal yang bisa di Kontrol.

Apa sajakah area yang bisa di kontrol pada contoh case pertanyaan ini?, contoh konkretnya adalah :
1. Jika Anda sudah menjanjikan sesuatu dalam rangka After Selling Services, namun ternyata supporting Departemen Anda tidak bisa mewujudkannya, maka fokuslah kepada hal-hal yang bisa Anda lakukan seperti contoh : Anda melakukan Call terlebih dahulu ke pelanggan, memberikan Alternatif-alternatif solusi, melakukan renegosiasi kepada Managemen untuk hal yang terbaik bagi perusahaan dan pelanggan, termasuk mempersiapkan diri untuk mendengar kemarahan Pelanggan, atau yang paling ekstreem mungkin menginisiasi melakukan refund atau pembatalan pembelian. untuk contoh yang paling akhir, tentunya dengan pertimbangan strategi yang matang dan sudah dipikirkan masak-masak tentunya.

2. Hal ini juga harusnya masih dalam koridor hal yang terkontrol oleh team Sales…, yaitu melakukan Rules of the Game atau membuat aturan-aturan komitmen kepada Departemen lain melalui meeting Management yang dianggap lalai dan merugikan Pelanggan. dan yang menjadi Note paling penting adalah jangan pernah melepaskan tanggung jawab kita sebagai Salesman ketika di complain Pelanggan kepada Departemen lain walaupun yang salah adalah mereka. seperti contoh : Anda Menjanjikan kiriman tepat waktu, namun dept pengiriman lalai melakukannya, Pelanggan marah besar kemudian Anda mengatakan kepada pelanggan untuk menelpon/memarahi team Delivery kita. Nah ini kesalahan fatal. Jika Ada Dept. lain yang lalai, sementara kita sudah terlanjur memberikan janji ke pelanggan dalam rangka after selling service dan hal ini berlangsung berulang-ulang, maka yang Anda harus lakukan adalah meng inisiasi atau meminta Managemen untuk membuat Rules or The Game atau aturan komitmen Antara team Sales dengan Dept lain tersebut.

Demikian sedikit reminding kepada Anda para Salespeople…, Materi ini mungkin bukan materi baru…, tetapi harusnya tetap bisa memberikan pencerahan dan pengingat yang baik bagi kita.

Let’s Have a Fun Selling….