Anton, Seorang Sales pemula dalam bidang Jasa Sewa Alat berat sedang merengek.., atau bahasa kerennya melobi Bos nya meminta tambahan discount dan bonus layanan untuk client nya
Anton : “Pak.., tolonglah Pak…., kasih tambahan disc 2% lagi Pak Buat Mr X, & Cost pengirimannya biar kita free kan aja Pak, ini client berpotensi kok, sekalian biar saya bisa tutup target saya…”
si Bos : “Gak bisa dong…, kan sudah sesuai kesepakatan untuk pengiriman yang sitenya terlalu jauh, tambahan biaya kita gak bisa cover, lagian kok dia minta tambah diskon terus sih?, itu harga udah paling bagus lho…, kalo di turunkan lagi mana bisa profit kita?, coba suruh dia cek harga perusahaan lainnya apa bisa sekompetitif kita?”
Anton : ” ya Pak… gak apa-apa lah Pak, anggap aja sedikit servis tambahan, kan kita akan liat long termnya, kan kita harus benar2 layani pelanggan dengan baik, pelanggan kan Raja seperti yang orang selalu bilang”
Hmm…… percakapan2 diatas mungkin sering kali terjadi di sekitar kita, terutama di keseharian pekerjaaan kita…, statement-statement yang banyak menyebutkan Pelanggan adalah Raja, atau Pelanggan adalah segalanya Pelanggan harus di nomer satu kan dst.. dst…., sudah sangat sering kali kita dengar
Namun apakah benar Pelanggan adalah Raja? , yang harus terus di layani?, di service sebaik-baiknya, layaknya seorang Raja?, karna setau saya kalo melayani seorang Raja analoginya adalah demi mengservice dan kesetiaan kita kepada sang Raja, jika Istri/Anak kita di minta Raja untuk di jadikan selirnya maka kita harus rela dong… hehehe…, apakah benar demikian….?
Begitupun di dunia Sales, ketika pelanggan meminta additional TOP, additional Discount, pending kirim ataupun pengiriman Extra cepat, special free gift, special bonus dll apakah serta merta dengan prinsip Pelanggan adalah Raja langsung bisa kita Ok kan?, jika permintaan itu masih wajar dan sesuai ketentuan dan kemampuan perusahaan mungkin masih Ok, namun jika tidak, lalu musti bagaimana?, Opsi yang sering dipilih oleh para Salesman adalah kembali melakukan “internal Lobi” ke perusahaan/ke Management agar request yang pelanggan minta bisa di approve walaupun diluar kemampuan atau aturan perusahaan dengan berbagai macam argumen alasan.
Permintaan- permintaan pelanggan yang sifatnya over, memang kerap kali kita temui, bahkan yang di luar kewajaran pun tidak jarang muncul di keseharian kita, sifat pelanggan yang mulai dari coba2 sampai dengan benar-benar demanding dalam meminta pelayanan extra seringkali muncul…, dan parahnya banyak sekali salesman yang belum mampu menempatkan diri dengan benar menghadapi situasi seperti ini. Alasan-alasan yang sering mempengaruhi biasanya adalah : ini pelanggan potensial, wajib melayani Pelanggan, untuk menambah jumlah pelanggan, sampai demi menutup omset sepertinya seringkali menjadi pembenaran untuk mengabulkan permintaan-permintaan extra dari pelanggan tersebut.
Sekali lagi, mengabulkan permintaan-permintaan pelanggan pada prinsipnya baik-baik saja tentunya sebagai bagian dari service kita, apalagi jika dari sisi perusahaan, kemampuan, aturan serta efek terhadap pasar/pelanggan lain menjadi tidak masalah, namun harus selalu di ingat, jika permintaan-permintaan tersebut sudah cenderung berlebih maka kita harus tau bagaimana harus bersikap, prinsip “ini Bisnis bukan Dinas Sosial” harus di pahami betul agar kita tidak selalu berada di posisi ditekan oleh pelanggan dan pelanggan pun berada pada posisi tetap merasa terlayani dengan baik.
Berikut Hal-hal yang perlu di ketahui orang sales perihal melayani permintaan extra dari pelanggan:
1.Tegakkan Prinsip Dasar Negosiasi
Beberapa waktu yang lalu saya pernah sampaikan 3 prinsip dasar negosiasi yang mana salah satu isinya adalah “Ketika pelanggan minta 1 hal maka kita harus minta 2 hal”, artinya adalah ketika pelanggan minta suatu demand tertentu pastikan kita juga minta hal yang sama dan upayakan minta demand yang valuenya lebih, Artinya dalam hal ini pastikan jika pelanggan meminta extra Effort atau extra service apapun kekita, maka kita harus juga minta sesuatu ke dia, contoh, ketika pelanggan minta delivery yg lebih jauh yg seharusnya di kenakan charge namun dia minta free of charge, maka kita bisa memintanya dengan tambahan penjualan, baik segi quantity, cross selling, ataupun mungkin pembayaran yang di percepat.
2. Impossible vs Imposible
Masih ada hubungannya dengan diatas, Seringkali kita ada menemui permintaan pelanggan yang sifatnya sangat irrasional, sebagai contoh pelanggan minta produknya di packing sesuai permintaannya kemudian di beri nomer satu-satu dan dkirimkan perpalet sesuai kode yang dia mau dan dikirim sesuai waktu yang di tentukan juga ke berbagai tempat dan free of charge pula, dan ini sesuatu yang tidak mungkin di kerjakan oleh perusahaann kita, maka kita bisa ajukan permintaan yang juga kiranya akan tidak mungkin di lakukan olehnya, yaitu minta pembayaran full dimuka misalnya, atau berikan revisi kenaikan harga…, yg pastinya tidak mungkin bisa dipenuhi olehnya. jika muncul deadlock maka sudah menjadi kewajiban kita untuk memberi solusi lain baginya mengenai permasalahan itu.
3. Extra Service adalah Hutang
Ketika pelanggan meminta extra service kepada kita, dan kiranya kita pun mampu untuk memenuhinya, pastikan Anda gunakan moment tersebut untuk membuat seolah-olah pelanggan berhutang kepada Anda. untuk yang satu ini saya tidak bisa menjabarkan lebih detail kepada Anda karna tiap-tiap sales pastinya punya style dan gayanya asing-masing :-), yang paling sering digunakan adalah si Salesman”beracting” seakan-akan permintaan tersebut sulit di setujui oleh Management, padahal pihak Management sudah meng approvenya jauh-jauh hari. tujuan membuat extra service adalah hutang salah satunya adalah untuk memastikan pelanggan memiliki keterikatan emosional ke kita.
4. Kenali jenis Permintaan Extra Pelanggan
Seringkali Salesman kurang memahami latar belakang permintaan pelanggan sesungguhnya, tidak jarang pelanggan meminta sesuatu yang sebetulnya hanya sifatnya coba-coba alias untung-untungan, sementara Salesman menanggapinya berbeda. atau sebaliknya, si Pelanggan sangat demanding terhadap sesuatu ke kita namun kita menganggapnya remeh, sehingga tiba-tiba dia tidak melakukan repeat order lagi. sebagai contoh : ketika seorang pelanggan membeli produk Mebel misalnya, tiba-tiba dia menanyakan boleh gak saya minta free gulingnya?, jika salesman Jeli dan memang produk itu tidak bisa free guling dan Salesman sudah yakin benar dengan pilihan pelanggan membeli produknya bisa jadi pelanggan hanya melakukan coba-coba ke Salesman, di kasih sukur, tidak pun tidak apa-apa, maka si Salesman akan terang menjelaskan Tidak bisa ke pelanggan, namun jika Salesman tidak jeli pastinya dia akan minta izin ke atasannya apakah boleh di berikan hadiah langsung tersebut karna merasa takut akan kehilangan penjualan dan demi memberikan servis ke pelanggan tersebut.
Demikian beberapa hal mengenai bagaimana menghadapi permintaan-permintaan pelanggan, pada dasarnya semua kembali kepada pertimbangan kita untuk memutuskan apakah yang boleh dan tidak boleh kita lakukan demi melayani dan memuaskan pelanggan, namun demikian sebagai Sales yang selalu berada di lapangan menghadapi berbagai macam pelanggan, kita harus benar-benar jeli dan memanfaatkan peluang yang ada tiap kali akan memberikan servis tambahan kepada pelanggan,
“Setiap additional service selalu bisa menjadi additional Cost atau investment, Untuk itu pastikan keputusan memberikan additional service merupakan Investment bukan cost.”
“Service is very Important But Bussiness is more important, because u are a Sales people not a Customer Service……………..”
Semoga bermanfaat……….